Alrededor de 2014 nos tocó participar, desde Radar, en un desafío muy concreto para París: adaptar su e-commerce para que pudiera utilizarse desde dispositivos móviles.

El sitio funcionaba sobre IBM WebSphere y su front-end no era responsive. La necesidad de adaptarlo ya estaba presente, pero un proyecto completo de renovación del e-commerce requería otros tiempos.

Había que encontrar una forma de avanzar sobre la plataforma existente.

Trabajar con lo que estaba en funcionamiento

Recuerdo una estructura de páginas construida en gran medida con tablas. Eso hacía especialmente exigente la adaptación a diferentes tamaños de pantalla.

Había que revisar cómo reorganizar los contenidos y los elementos de la interfaz para que las páginas pudieran funcionar en móvil, dentro de las condiciones del sistema que ya operaba.

Fue un trabajo intenso, tanto por el alcance del front-end como por la coordinación que requería.

Nuestra participación y la del equipo de integración

Nosotros nos encargamos del diseño y de la construcción del front-end responsive.

Trabajamos junto al equipo de Tata Consultancy Services, que realizó la integración de ese trabajo en IBM WebSphere. Esa división de responsabilidades exigía coordinación: lo que diseñábamos y construíamos tenía que poder incorporarse al e-commerce existente.

El resultado fue la adaptación responsive de París, en una etapa en que muchas empresas todavía estaban resolviendo cómo llevar sus tiendas en línea a las pantallas móviles.

Una mejora que abrió otro proyecto

Esa experiencia también nos permitió seguir trabajando con Cencosud y entrar posteriormente en el proyecto de Easy, con un alcance diferente: diseñar de manera integral la interfaz de su e-commerce.

Mirando hacia atrás, el proyecto de París fue importante por el desafío técnico y por la confianza que se construyó trabajando con otros equipos.

Una segunda etapa: arquitectura de información y usabilidad

Alrededor de 2016 nos invitaron nuevamente a participar, esta vez en el proceso de diseño y desarrollo del nuevo e-commerce de París. Nuestro papel era distinto: nos contrataron para asesorar desde la arquitectura de información y la usabilidad.

París ya tenía contratada a otra agencia para hacerse cargo del diseño. A nosotros nos correspondía auditar esa propuesta, revisarla, comentar y aportar recomendaciones desde nuestra experiencia.

Fue otra forma de contribuir al proyecto: revisar cómo se organizaba la información y cómo se planteaba la experiencia de uso, y entregar observaciones que ayudaran a mejorar el diseño que estaba desarrollando el otro equipo.

Lo que aprendí

Hay mejoras que una empresa necesita resolver mientras sigue operando y antes de poder abordar una transformación mayor.

En París, nuestro trabajo fue encontrar cómo hacer viable esa adaptación sobre una estructura existente. Eso exigió diseño, desarrollo y una coordinación muy cercana con quienes conocían e integraban la plataforma.

Las dos etapas me mostraron distintas formas de aportar a un e-commerce: primero, diseñando y construyendo una adaptación necesaria; después, revisando el trabajo de otro equipo y contribuyendo desde la arquitectura de información y la usabilidad. En ambos casos, el valor estaba en entender qué necesitaba el proyecto y aportar desde ese lugar.

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Una de las escenas que más recuerdo del proyecto de Easy ocurrió durante una reunión sobre el checkout.

Llevábamos un buen rato definiendo cómo los clientes seleccionarían la modalidad de despacho. Habíamos conversado, revisado opciones y avanzado en una propuesta. Cerca del final se incorporó el gerente de logística, miró lo que estábamos planteando y nos explicó que aquello no respondía a lo que necesitaba su operación.

Su intervención cambió la definición.

Había faltado tenerlo en la conversación desde el comienzo, pero su aporte fue fundamental para resolver correctamente esa parte de la experiencia. Para mí, esa reunión resume bastante bien lo que significa diseñar un e-commerce: cada decisión visible en una pantalla tiene detrás una realidad de negocio que hay que comprender.

Un proyecto para volver a pensar el sitio

Era 2015. Desde Radar ya habíamos trabajado con Cencosud en la adaptación responsive del e-commerce de París. Esa experiencia nos abrió la puerta para participar en el proyecto de Easy.

Esta vez el encargo era más amplio. Debíamos repensar el sitio desde cero y diseñar todas sus páginas y funcionalidades, incluyendo su comportamiento en diferentes tamaños de pantalla.

Eso requería entender cómo debía funcionar el canal digital para los clientes y para los equipos que sostendrían su operación.

Meses de conversaciones con distintas áreas

Durante varios meses tuvimos reuniones diarias con las gerencias y los equipos involucrados, tanto de Cencosud como de Easy. Las reuniones se realizaban en las oficinas de Cencosud, en el último piso del Mall Florida Center. También recuerdo los viajes de parte del equipo a Argentina para participar en algunas de esas conversaciones.

Había mucha gente alrededor de la mesa y distintas necesidades que debían encontrar espacio en una misma experiencia.

Nuestro trabajo consistía en escuchar esos requerimientos, relacionarlos y convertirlos en funcionalidades e interfaces que pudieran utilizar los clientes.

La reunión sobre el despacho fue uno de los momentos en que esa relación se hizo más evidente. Una selección dentro del checkout podía parecer una definición acotada, pero afectaba directamente a la logística. Necesitábamos que lo que ofrecía el sitio tuviera sentido para quienes debían cumplir esa promesa.

Del diseño a la implementación

Nos encargamos del diseño completo y de la construcción del front-end responsive. El equipo de Tata Consultancy Services realizó la integración sobre la plataforma de comercio electrónico.

Fue un trabajo extenso, en el que debíamos mantener la coherencia entre las distintas páginas, funcionalidades y versiones del sitio, mientras incorporábamos las definiciones que surgían de las reuniones.

Lo que llegaba a la interfaz era el resultado de muchas conversaciones previas sobre cómo debía funcionar el negocio en línea.

Lo que siento que dejamos

Desde entonces, Easy ha cambiado mucho y ha pasado por distintas etapas tecnológicas. No podría precisar cuántas plataformas ha utilizado ni qué partes de nuestro trabajo permanecen hoy.

Pero sí siento que participamos en la construcción de una base importante. Repensamos una experiencia completa y ayudamos a convertir requerimientos de distintas áreas en una propuesta de e-commerce.

Me gusta pensar que algo de ese trabajo fue pasando de una etapa a la siguiente, incluso cuando cambiaron la tecnología y el diseño.

La experiencia también me dejó una lección muy concreta: antes de dar por resuelta una funcionalidad, hay que asegurarse de haber escuchado a quienes conocen y sostienen esa parte de la operación. A veces, la persona que falta en una reunión puede cambiar por completo lo que parecía definido.

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A los tres meses de empezar a trabajar las campañas, estábamos preocupados.

El e-commerce de Cardinale estaba vendiendo, pero al comparar las ventas con la inversión publicitaria veíamos cifras muy parejas, o incluso ventas por debajo de lo invertido. Con esos números, sabíamos que todavía no estaban obteniendo el retorno que buscaban.

Entonces conversé con su gerente comercial.

Me explicó que su mirada estaba puesta en una meta de venta mensual para diciembre. Sabía que los primeros meses podían generar pérdidas y contemplaba esa inversión como parte del camino para alcanzar el volumen de negocio que esperaba.

Yo conocía ese razonamiento. Lo habíamos planteado muchas veces. Pero escucharlo de un cliente, en medio de esa etapa inicial, terminó cambiando la firmeza con que lo incorporé a nuestra manera de trabajar.

De un catálogo a una tienda en línea

Cardinale había llegado a Radar alrededor de 2015, por una recomendación de la Cámara de Comercio de Santiago.

Tenían un sitio web con catálogo y querían comenzar a vender por internet, pero necesitaban orientación sobre cómo abordar el proyecto. Trabajaban con una agencia de publicidad y estaban buscando experiencia específica en comercio electrónico.

Los acompañamos en esa definición y propusimos desarrollar la tienda sobre Magento. Ya llevábamos algunos años trabajando con la plataforma y considerábamos que su robustez era adecuada para el proyecto.

En ese momento fue uno de los desarrollos más desafiantes que habíamos asumido. El lanzamiento dio paso a una etapa intensa de ajustes y afinaciones, como parte de poner en marcha un canal que era nuevo para la empresa.

La tienda necesitaba comenzar a generar demanda

En paralelo al lanzamiento hubo una campaña más orientada a marca. Sin embargo, la tienda todavía no contaba con una inversión sostenida en campañas enfocadas en generar ventas.

Cuando apareció esa necesidad, comenzamos a trabajar con Google Ads.

Ahí empezó otra etapa: invertir, observar los resultados y ajustar. Las ventas comenzaron a llegar, pero durante los primeros meses todavía no justificaban económicamente la inversión.

Nuestra preocupación estaba marcada también por experiencias anteriores. Habíamos trabajado con empresas que necesitaban recuperar lo invertido de inmediato y que presionaban por vender desde el primer día. Esa urgencia terminaba condicionando las conversaciones y las decisiones.

Una meta que daba sentido a los primeros meses

La conversación con el gerente comercial de Cardinale nos dio un marco distinto.

Había una meta, un plazo y una disposición a invertir para desarrollar el canal. Los resultados iniciales debían evaluarse dentro de ese plan, con atención a si estábamos avanzando hacia el objetivo.

Para mí fue importante encontrar esa claridad del otro lado. Nos permitía trabajar con una expectativa compartida sobre lo que estábamos construyendo.

También me hizo reconocer algo de nuestra propia práctica: aunque explicábamos que un e-commerce nuevo necesitaba tiempo e inversión, a veces terminábamos aceptando expectativas que contradecían ese planteamiento.

A partir de esa experiencia comenzamos a defenderlo con más convicción y a ser más cuidadosos al evaluar con qué clientes podíamos trabajar bien.

Lo que me dejó Cardinale

Iniciar un canal desde cero y mejorar uno que ya tiene ventas, campañas e información acumulada son situaciones diferentes. El punto de partida cambia lo que podemos esperar y la forma de proyectar el trabajo.

Una tienda nueva necesita construir demanda, aprender de sus clientes y ajustar su operación. La inversión inicial puede tardar en recuperarse. Eso requiere planificación y capacidad para sostener el proceso.

El tiempo por sí solo tampoco garantiza el crecimiento: hay que revisar los resultados y comprobar que las decisiones acercan al negocio a sus objetivos.

De Cardinale recuerdo especialmente esa conversación porque convirtió una idea que ya conocía en una convicción profesional. Desde entonces, le di mucha más importancia a acordar, desde el principio, qué crecimiento se busca, en qué plazo y con qué recursos se va a construir.

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